Les possibilités en termes d’indicateurs sont immenses et avec un peu d’imagination, il est possible d’en inventer un nouveau chaque jour, si si ! Alors comment choisir le(s) bon(s) indicateur(s) ????
Votre indicateur n’est pas celui du voisin, dommage…
Pour aller vite, et avec une louable intention de benchmark, vous récupérez le tableau de bord de votre collègue responsable de communication. Erreur ! Les indicateurs de votre voisin ne sont pas nécessairement tous pertinents pour vous car vos objectifs sont certainement spécifiques. Donc, au travail…
Qu’allez-vous mesurer ?
On peut distinguer quatre catégories d’indicateurs : des indicateurs de pilotage, de qualité, d’impact et d’effet. Prenons par exemple un événement interne. Vous pouvez mesurer le niveau de satisfaction des participants (organisation, adéquation aux attentes, ...) pour évaluer la qualitéde votre événement. Vous pouvez aussi évaluer l’impactde votre action en mesurant leur degré de compréhension de la stratégie à l’issue de la plénière. Ces deux types d’indicateurs se mesurent à chaud et quelques semaines plus tard, vous pouvez vous pencher sur les effets de votre action : votre événement a-t-il eu des effets sur l’évolution des opinions internes, les collaborateurs ont-ils enfin compris que la stratégie présentée était tout bonnement géniale ? Le degré d’engagement a-t-il évolué ? Bien entendu, vous avez également suivi sur vos indicateurs de pilotage, et notamment le budget et le temps.
Choisir un indicateur et le bon
Chacune de ces quatre catégories d’indicateurs recèle des millions de possibilités. Ne vous jetez pas à corps perdu sur chaque indicateur imaginable. L’important, c’est de faire des choix car vous ne pourrez pas tout suivre. Choisissez ce qui est utile ! Pour cela, demandez-vous : « qu’est ce qui me fera dire que j’ai réussi ? », bref revenez et concentrez-vous sur votre objectif. Reprenons l’exemple de l’événement. Si ce que vous voulez, c’est vous assurer que vos collaborateurs ont suffisamment intégré la stratégie pour la mettre en œuvre, alors, vous allez choisir un indicateur mesurant l’impact (ce qu’ils ont retenu à chaud) et un indicateur d’effet. Et c’est tout !
Un indicateur ça se partage…
… surtout si ce qu’il indique est bon dit le diablotin perché sur nos épaules. Nous vous recommandons de partager vos indicateurs avec, a minima, vos commanditaires, par exemple la direction générale. Choisissez des indicateurs qui soient « parlants » pour cette dernière, plutôt qu’un ou des indicateurs qui vous plaisent à vous, responsable de communication. Vous pouvez aussi aller au-delà en partageant et en analysant les indicateurs avec l’équipe de communication. Une petite session d’analyse du tableau de bord : rien de tel pour animer une réunion d’équipe ;) Enfin, n’hésitez pas à présenter vos indicateurs aux collaborateurs. Vous renforcerez votre crédibilité en leur montrant que vous suivez vos actions. Parce qu’au fond, l’évaluation est la principale action de relations publiques de votre équipe.
Ah oui, et pour finir, assurez-vous au passage que le temps passé à récolter vos indicateurs ne vous prend pas plus de temps que la préparation et la mise en œuvre de votre action et que vous n’avez pas besoin d’être ceinture noire d’Excel et génie des algorithmes pour le calculer !